技術(shù)服務(wù)規范都包括哪些
來(lái)源：廣州中控門(mén)禁科技有限公司 | 發(fā)布時(shí)間：2018/12/6 17:29:30 | 瀏覽次數：
多為客戶(hù)想一點(diǎn)，最大限度滿(mǎn)足客戶(hù)的需求
永遠不要忘記你和公司是做什么的，這是一個(gè)滿(mǎn)足客戶(hù)需求、向顧客提供服務(wù)的行業(yè)，如果顧客服務(wù)的質(zhì)量不好，所有人的利益都將受到損失。服務(wù)質(zhì)量差會(huì )造成無(wú)法挽回的損失，服務(wù)一般化造成的結果也一樣。服務(wù)優(yōu)良意味著(zhù)將獲得更多的認可、更多樂(lè )趣和更大發(fā)展，可以創(chuàng )造更美好的未來(lái)；不要把客戶(hù)的請求當作一種麻煩，無(wú)論你多忙，都要先服務(wù)你的客戶(hù)，服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候，你沒(méi)有借口，因為客戶(hù)才是你真正的老板，真正為你的工作支付薪水的人。
細節決定成敗
服務(wù)過(guò)程的細節不僅僅只是專(zhuān)業(yè)的技術(shù)，還包括語(yǔ)言、行為、服裝、隨身文件、工具、票據等讓客戶(hù)有良好感受的一系列事物。
每天多做一點(diǎn)
“每天多做一點(diǎn)”的工作態(tài)度將會(huì )讓你從你的同事中脫穎而出，不管你是普通職員還是管理階層，這都一樣。你的信賴(lài)你，從而上司和顧客都愿意加倍地給你更多的機會(huì )；
如果你永遠保持勤奮的工作態(tài)度，你就會(huì )得到他人的稱(chēng)許和贊揚，就會(huì )贏(yíng)得老板的器重，同時(shí)也會(huì )獲取一份最可貴的資產(chǎn)---自信；
熱忱
“熱忱”是工作的靈魂，甚至就是生活本身。年輕人如果不能從每天的工作中找到樂(lè )趣，僅僅是因為要生存才不得不從事工作、完成職責，這樣的人是注定要失敗的；
付出多少，得到多少，這是一個(gè)眾所周知的因果法則，回報也許無(wú)法立刻得到，卻可能會(huì )在不經(jīng)意間，以出人意料的方式出現。
服務(wù)流程規范：
1、接到派單，問(wèn)清楚事件情況，立即準備所需的軟、硬件及工具；不清楚的可打電話(huà)再次與用戶(hù)確認報單的內容，如：到場(chǎng)時(shí)間、故障說(shuō)明和其他注意事項等。
2、對于緊急故障的派單，在接到緊急派單的第一時(shí)間進(jìn)行接單響應，立刻準備上門(mén)服務(wù)的資料與工具，工程師必須在10分鐘內出發(fā)。
3、在到達客戶(hù)現場(chǎng)，有禮貌的與客戶(hù)進(jìn)行溝通，謙遜的與客戶(hù)進(jìn)行交流，進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)清楚故障狀態(tài)，以便理清處理思路，提出解決方案。
4、對于不能立即判斷出故障所在，或不能明確解決辦法的，在不影響客戶(hù)數據安全、不影響其他用戶(hù)、不影響網(wǎng)絡(luò )通暢的情況下，可以進(jìn)行嘗試解決。對于有可能影響到客戶(hù)數據安全、影響其他用戶(hù)、或影響網(wǎng)絡(luò )通暢的情況，要及時(shí)向公司進(jìn)行技術(shù)升級進(jìn)行反饋，以獲得幫助。
5、在服務(wù)過(guò)程中，對于客戶(hù)要求的派單范圍以外的技術(shù)服務(wù)內容，工程師在不能確認是否合規的情況下，應向服務(wù)臺或上級反饋，得到明確的答復后，再向客戶(hù)反饋。
6、對于涉及收費的服務(wù)項目，工程師應按公司的標準進(jìn)行報價(jià)，拿捏不準的，應及時(shí)向服務(wù)臺或上級反饋，不和私自向客戶(hù)承諾服務(wù)項目或報價(jià)內容。
7、對合作伙伴的服務(wù)項目，應按合作伙伴的要求，在到場(chǎng)時(shí)向合作伙伴進(jìn)行反饋，明確到達現場(chǎng)的時(shí)間；中途如需要技術(shù)支持，可以向公司同事或伙伴的IT要求技術(shù)幫助；派單完成后，要向合作伙伴和公司服務(wù)臺進(jìn)行完工反饋，在確認無(wú)誤后方能離場(chǎng)。
8、每次服務(wù)完成，需要填寫(xiě)服務(wù)單，客戶(hù)簽字確認，同時(shí)要向服務(wù)臺反饋后再離場(chǎng)，回公司再提交CRM記錄；合作伙伴項目需要對服務(wù)單進(jìn)行掃描，并按要求發(fā)送派單反饋郵件。
9、無(wú)論是駐場(chǎng)還是響應，完美的完成每一次服務(wù)，是我們對工程師最基本的要求；讓客戶(hù)感動(dòng)，是我們一直追求的目標。嚴禁發(fā)生讓客戶(hù)投訴的情況，避免讓客戶(hù)產(chǎn)生不良感觀(guān)的行為、舉止、言語(yǔ)、著(zhù)裝等，避免一個(gè)故障二次上門(mén)。
服務(wù)單填寫(xiě)規范：
為了提高服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)管理水平，對于派工過(guò)程及完工服務(wù)單的使用、填寫(xiě)作如下規定：
1）公司下發(fā)的服務(wù)確認單是記錄工程師服務(wù)過(guò)程、服務(wù)內容及需要客戶(hù)簽字確認的書(shū)面資料，是一次派工服務(wù)結束的證明。
2）工程師應愛(ài)護派工服務(wù)單并妥善保管，對派工單用硬紙進(jìn)行包裝，不得折皺，不得毀損和丟失，發(fā)現一次扣除一次績(jì)效考核，直至更正為止。
3）公司服務(wù)確認單一式二聯(lián)，填寫(xiě)時(shí)應在紅聯(lián)下方墊硬紙板進(jìn)行書(shū)寫(xiě)，要求文字書(shū)寫(xiě)規范，白聯(lián)公司留存，紅聯(lián)客戶(hù)留存。
4）在填寫(xiě)公司的服務(wù)確認單時(shí)，必須對每一項進(jìn)行認真填寫(xiě)，其中“日期、客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話(huà)、聯(lián)系人、故障描述、檢測結果、解決方案、工程師簽字、使用人、客戶(hù)簽字”都是必填項；涉及到設備品牌型號、計算機名、序列號的也應該填寫(xiě)；涉及到數據備份，必須要求客戶(hù)在“數據保存情況、客戶(hù)確認簽字”處進(jìn)行簽字； 涉及到金額的還需要填寫(xiě)服務(wù)金額。
5）對于上門(mén)服務(wù)涉及費用的，一定要讓技術(shù)客服做記錄，在收到款項后要讓經(jīng)理在服務(wù)單背面簽字；是否已經(jīng)收取費用，每月與經(jīng)理核對一次。
6）第三方服務(wù)的派工單與服務(wù)報告單，按不同項目的要求進(jìn)行詳細填寫(xiě)，服務(wù)過(guò)出現與服務(wù)派單有差異的，需要打電話(huà)請示處理流程，不得私自改變派單的內容，服務(wù)完成后，按要求向第三方和公司進(jìn)行匯報，允許后方可離場(chǎng)。
7） 每月將服務(wù)確認單與CRM服務(wù)記錄進(jìn)行核對，編制服務(wù)記錄統計表，并于次月3日前發(fā)送至技術(shù)客服進(jìn)行審核。
8） 駐場(chǎng)工程師按要求定期發(fā)送服務(wù)記錄匯報郵件，每月對上月的服務(wù)情況進(jìn)行統計分析，并于次月3日前發(fā)送至技術(shù)客服進(jìn)行審核。
做好服務(wù)，你還必須熟記：
1、 客戶(hù)服務(wù)標準流程（政企、外資、駐場(chǎng)）及作業(yè)要求
2、 客戶(hù)服務(wù)行為、著(zhù)裝、語(yǔ)言規范
3、 常規問(wèn)題升級流程與技術(shù)故障升級流程
技術(shù)規范要求：
基礎
1、系統軟件要求：XP、WIN7、WIN8、APPLE、Android
2、應用軟件要求：Office2003、Office2007—Word、Excle、Powerpoint、Outlook、Visio以及兼容包、Abobe Flash Player、Skype、PDF、
3、安全軟件要求：金山毒霸、360、McAfee、Symantec、PC-cillin
4、郵件軟件要求：Outlook、Formail、lotus notes
5、加密軟件要求：McAfee、ip guard、Esafenet、前沿文檔
6、行為軟件要求：Landesk
7、即時(shí)通訊要求：NetMeeting 、Office Communicator 、QQ、RTX、WEBX
8、遠程軟件要求：TeamViewer、VNC Viewer
9、系統工具要求 ：WinPE、BatPE、Ghost、DiskGenius
10、BIOS使用要求：硬盤(pán)與U盤(pán)及移動(dòng)光驅啟動(dòng)項設置、硬盤(pán)模式設置、顯卡模式設置、品牌機自帶硬件檢測工具使用
11、外設使用要求：網(wǎng)絡(luò )打印機、共享打印機、網(wǎng)絡(luò )掃描儀、網(wǎng)絡(luò )傳真、無(wú)線(xiàn)AP
12、常見(jiàn)故障案例：關(guān)于英文系統Office2007不能輸入中文、關(guān)于內網(wǎng)用戶(hù)不能訪(fǎng)問(wèn)Internet的問(wèn)題、EFS 證書(shū)備份、更換電腦文件備份大全、關(guān)于客戶(hù)端不能加域的處理流程等55個(gè)文檔
進(jìn)階
1、服務(wù)器安裝：WIN2003、WIN2008、WIN2012
2、數據庫安裝：MSSQL、Oracle、MySql
3、服務(wù)器配置：WEB服務(wù)器、文件服務(wù)器、打印服務(wù)器、流媒體服務(wù)器、域控制器、郵件服務(wù)器
4、應用軟件布署：財務(wù)軟件、加密軟件、行為控制軟件、OA軟件、CRM軟件
5、路由交換配置：行為管理路由器、防火墻路由器、CISCO/H3C/華為智能路由器、二層/三層交換機、匯聚與核心交換機
6、網(wǎng)絡(luò )環(huán)境布署：網(wǎng)絡(luò )拓撲規劃、網(wǎng)絡(luò )IP分配、無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )配置、監控系統配置、門(mén)禁系統配置
7、數據安全配置：Raid0/1/5磁盤(pán)陣列、儲存服務(wù)安裝、數據加密、硬盤(pán)加密、異地備份
綜合弱電
1、綜合布線(xiàn)技能：網(wǎng)絡(luò )規劃與設計、配線(xiàn)架與模塊安裝、跳線(xiàn)架與鴨嘴安裝、光電轉換器安裝、機柜整理與設備安裝、PDU與KVM安裝、UPS安裝。
2、智能設備技能：監控系統的規劃與設計、施工與安裝，POE供電系統的設計，模擬與數字錄像機的安裝與調試，硬盤(pán)錄像機及遠程手機監控系統的配置。門(mén)禁考勤系統的規劃與設計，門(mén)禁系統的安裝，門(mén)禁與考勤系統的配置，可視對講系統的安裝。
3、系統集成技術(shù)：五大智能系統的規劃與設計、服務(wù)器應用環(huán)境的搭建、網(wǎng)絡(luò )環(huán)境的構架設計、各系統之間的集成調配。
